Wildberries вынуждают отменить плату за возврат неподошедших качественных товаров. Сейчас она составляет 75-100 рублей за одну единицу продукции. С такой просьбой в Роспотребнадзор обратилась "Общественная потребительская инициатива" (есть у "Известий"). По закону компания может брать деньги за обратную доставку, но в случае, если товар курьер привёз домой к покупателю, а не в пункт выдачи заказа, уверены общественники. В конце января маркетплейс начал брать с клиентов деньги за возврат товара с дефектами, в Роспотребнадзоре сочли это незаконным.
"Общественная потребительская инициатива" (ОПИ) обратилась в Роспотребнадзор: организация намерена заставить online-продавца Wildberries отказаться от платной доставки качественного товара обратно продавцу. Например, если человеку привезли неподходящую по размеру продукцию и он решил не покупать её. В этом случае незаконно и неправомерно брать с покупателя деньги за возврат с пункта выдачи заказов на склад. Об этом ОПИ упомянула в письме в службу, с документом ознакомились "Известия".
Закон "О защите прав потребителей" установил: если покупатель отказывается от товара, ему следует вернуть средства, но из них вычитают оплату доставки возвращённой продукции от потребителя продавцу, сказано в письме общественников.
"Очевидно, что положение этой нормы должны применять в случаях, когда доставку продукции осуществляли непосредственно до покупателя, то есть до места его жительства или пребывания", - говорится в документе ОПИ.
Но у Wildberries другая практика работы с товаром. Компания предусматривает два варианта доставки: до двери потребителя, а также в пункты выдачи заказов (ПВЗ). Последние, согласно документам онлайн-продавца, являются его обособленными подразделениями, подчеркнули в ОПИ.
Общественники уверены: если человек получил качественный товар на таком пункте выдачи, а потом отказался от продукции по какой-то причине (речь идёт не о браке), то компания не должна удерживать с покупателя деньги. Ведь перемещение заказа происходит не от потребителя к торговой сети, а внутри её структур.
Учитывая всю эту фактуру, ОПИ просит Роспотребнадзор разъяснить: законно ли WB использует эту практику и взимает с человека по 75-100 рублей, если он отказывается от одной единицы качественного товара.
В "Яндекс Маркете" отметили, что не взимают с покупателей оплату за возврат такой продукции. "Известия" также направили запрос в Ozon.
В Роспотребнадзоре "Известиям" сказали.что рассмотрят обращение ОПИ, специалисты ещё не успели с ним ознакомиться. В службе добавили, что закон "О защите прав потребителей" установил: если покупатель отказался от товара, то продавец обязан вернуть ему деньги за него минус расходы на обратную доставку. Маркетплейс должен сообщить потребителю о стоимости таких расходов. При этом покупатель может самостоятельно вернуть любой товар продавцу, если сумма за возврат большая.
С аналогичной ситуацией WB столкнулся в Белоруссии, где местные власти уже запретили похожую практику. Более того, на днях стало известно, что Роспотребнадзор признал незаконной практику ритеилера, при которой он взимает плату за обратную доставку продукции с браком.
Ранее стало известно о б участившихся случаях, когда WB взимал с людей средства за возврат бракованной продукции или не соответствующей критериям заказа. Так, девушка из Москвы приобрела на площадке защитную плёнку для часов за 231 рубль, но произошла ошибка и пришёл другой товар - плёнка для телеф она. Покупательница вернула продукцию в пункт выдачи с пометкой "несоответствие заказа", за возврат площадка списала с неё 100 рублей. На запрос клиентки компания ответила: по новым правилам ритейлер берёт штраф с заказчика в любом случае, несмотря на качество изделия.
Эту историю обсуждали несколько дней, пока Роспотребнадзор в своём Telegram-канале не опубликовал заявление: граждане не должны оплачивать возврат бракованных товаров. Под этим постом посыпались десятки сообщений от клиентов онлайн-магазина, которые уплатили штрафы. Они прикладывали скриншоты с ответами маркетплейса -
в них компания утверждала, что покупатели должны оплачивать возврат любого изделия.
В Wildberries "Известиям" сказали, что компания тестирует программу ответственных покупок с 2021 года.
- Покупатели стали чаще совершать осознанные заказы, количество брака уменьшилось на 30%, вещи стали приходить в хорошем состоянии без многочисленных примерок. Wildberries это позволило расширить программу лояльности на большее число покупателей: сейчас для них доступен бесплатный возврат товаров, - подчеркнул ритейлер. - Принцип действия программы прежний: люди, которые возвращают мало вещей, не оплачивают услугу обратной транспортировки.